Programy do zarządzania relacjami z klientami zawierają różne funkcje. Chociaż istnieje wiele sposobów klasyfikacji oprogramowania CRM, pod względem funkcjonalności, większość aplikacji zazwyczaj należy do jednej z trzech kategorii:
- Operacyjny
- Analityczny
- Współpraca
Oprogramowanie operacyjne CRM
CRM operacyjne stanowią najpopularniejszą kategorię oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami. Automatyzują działania biznesowe skierowane do klienta, takie jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta. Centralizując zarządzanie danymi klientów z tych funkcji biznesowych, pomagają usprawnić przepływ pracy.
Sprzedaż to jedna z najpopularniejszych operacyjnych aplikacji CRM, a niektóre interfejsy CRM obsługują wyłącznie dane sprzedażowe. W przypadku sprzedaży, operacyjne oprogramowanie CRM służy do obsługi takich funkcji, jak:
- Przechowywanie list kontaktów do potencjalnych klientów
- Śledzenie leadów przez cały cykl sprzedaży
- Przechowywanie informacji o leadach za pomocą notatek, e-maili i załączników do dokumentów
- Priorytetyzacja potencjalnych klientów na podstawie kryteriów kwalifikacyjnych
- Przypisywanie leadów przedstawicielom
- Planowanie przypomnień dla przedstawicieli o kontaktach z potencjalnymi klientami
- Generowanie raportów z lejków sprzedaży indywidualnej i zespołowej
Marketing to kolejna ważna operacyjna aplikacja CRM, często ściśle integrująca się z CRM sprzedażowymi. Oprogramowanie CRM pełni funkcje takie jak:
- Organizowanie list kontaktów generowanych ze źródeł takich jak poczta e-mail, strony mediów społecznościowych, reklamy online i poczta bezpośrednia
- Segmentacja leadów dla bardziej ukierunkowanego marketingu
- Śledzenie leadów przez lejek marketingowy
- Monitorowanie interakcji prospekta za pośrednictwem wielu kanałów
- Scoring leadów na podstawie kryteriów kwalifikacyjnych
- Przypisywanie spersonalizowanych treści odpowiadających profilom demograficznym
- Planowanie automatycznych obserwacji
Obsługa klienta pojawiła się jako trzecie główne zastosowanie operacyjnego CRM. CRM do obsługi klienta służą zarówno poprawie wsparcia, jak i promowaniu sprzedaży poprzez zwiększenie satysfakcji i możliwości sprzedaży dodatkowej. Oprogramowanie operacyjne CRM pomaga zespołom obsługi klienta usprawnić kluczowe funkcje, takie jak:
- Porządkowanie danych obsługi klienta generowanych ze wszystkich kanałów wsparcia, w tym wsparcia przez czat, telefon i e-mail
- Przechowywanie notatek, wiadomości e-mail i załączników plików związanych z biletami pomocy technicznej
- Dopasowywanie zgłoszeń pomocy technicznej do danych konta klienta w celu uzyskania bardziej spersonalizowanej i szybszej obsługi
- Segmentacja wiadomości wymagających pomocy człowieka z rutynowych zapytań, które można obsłużyć w ramach samoobsługi
- Proponowanie niestandardowych rozwiązań dla kanałów samoobsługowych, takich jak bazy wiedzy w oparciu o dane klientów
- Ustalanie priorytetów zgłoszeń wymagających ludzkiego wsparcia i planowanie ich z dostępnymi przedstawicielami
- Planowanie automatycznych obserwacji i przypomnień o wiadomościach, które ich wymagają
- Tworzenie określonych przepływów pracy dla agentów do naśladowania podczas rozmowy, dzięki czemu zawsze zapewniany jest spójny poziom usług
Oprogramowanie analityczne CRM
Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami może również służyć jako źródło analizy biznesowej. Oprogramowanie analityczne CRM zbiera dane generowane z interakcji z klientami i identyfikuje informacje, które można wykorzystać do pomiaru, przewidywania i poprawy wydajności. Narzędzia analityczne mogą być wbudowane w operacyjne oprogramowanie CRM lub mogą być pakowane oddzielnie.
Analityka CRM może dotyczyć dowolnej funkcji biznesowej obsługiwanej przez operacyjny CRM. W przypadku zastosowania do danych sprzedażowych, analityczne oprogramowanie CRM może być wykorzystywane do:
- Identyfikacja trendów charakteryzująca potencjalnych klientów, którzy są bardziej predysponowani do zakupów
- Klasyfikacja potencjalnych klientów na podstawie profili nabywców
- Wskazanie najlepszych możliwości sprzedaży i najlepszych klientów, aby zwiększyć aktywność sprzedażową
- Analiza wyników sprzedaży zespołu
- Określ, którzy przedstawiciele handlowi generują największe przychody
- Oznacz ryzyko braku limitu i podejmij działania naprawcze
- Określ, które produkty sprzedają się najlepiej, a te do odrzucenia
- Określ naturalny cykl sprzedaży swoich produktów i usług
- Dopasuj trendy sprzedaży produktów do planowania zapasów
Oprogramowanie CRM wykorzystywane do analizy danych marketingowych służy do:
- Zapewnij wgląd w badania rynku dotyczące demografii odbiorców
- Opracuj profile idealnych nabywców
- Zidentyfikuj najważniejsze źródła leadów marketingowych
- Segmentuj odbiorców dla docelowych kampanii
- Dopasuj spersonalizowane treści marketingowe do poszczególnych leadów
- Dostosuj kanały promocyjne do spersonalizowanych preferencji
- Analizuj skuteczność kampanii marketingowych
- Optymalizuj współczynniki konwersji leadów
- Określ, które kampanie generują najwięcej potencjalnych klientów i najlepszy zwrot z inwestycji
Analityczny CRM zapewnia również cenne informacje dla zespołów obsługi klienta. W przypadku zastosowania do danych dotyczących obsługi klienta, analityczny CRM może:
- Połącz informacje z wielu kanałów wsparcia, aby uzyskać pełną perspektywę
- Segmentuj zgłoszenia pomocy technicznej w celu identyfikacji trendów
- Analizuj profile nabywców klientów pod kątem możliwości sprzedaży krzyżowej i wyższej
- Mierz poziom zadowolenia klientów
- Porównaj satysfakcję w różnych kanałach wsparcia
- Śledź ocenę klientów
- Identyfikuj klientów najbardziej narażonych na ryzyko rezygnacji
- Śledź kluczowe wskaźniki wydajności, które wpływają na satysfakcję klientów
- Określ, które problemy z obsługą klienta generują największą liczbę zgłoszeń
- Wskaż, czy są jakieś opóźnienia w procesie wsparcia
- Oprogramowanie do współpracy CRM
Trzecia główna kategoria oprogramowania do zarządzania relacjami z klientem nosi nazwę współpracujących CRM, czasami nazywanych również strategicznym CRM. Ten rodzaj oprogramowania CRM udostępnia dane klientów między działami w celu promowania spójnych doświadczeń klientów firmy. Na przykład dane zebrane przez dział obsługi klienta są udostępniane przedstawicielom marketingu i sprzedaży, aby mogli polecić produkty bardziej dopasowane do potrzeb klienta. Służy to promowaniu satysfakcji i lojalności klientów.
Oprogramowanie do współpracy CRM pełni kilka głównych funkcji:
- Zarządzanie interakcją
- Zarządzanie kanałami
Zarządzanie interakcjami śledzi i optymalizuje wszystkie interakcje klienta z firmą, niezależnie od tego, czy dotyczą marketingu, sprzedaży czy obsługi klienta. Na przykład zakup zarejestrowany przez dział sprzedaży jest udostępniany obsłudze klienta, aby wywołać kolejne wezwanie pomocy technicznej, aby sprawdzić, czy klient jest zadowolony z produktu.
Zarządzanie kanałem zbiera i udostępnia dane o preferowanym przez klienta kanale komunikacji. Na przykład niektórzy klienci wolą kontaktować się za pośrednictwem poczty e-mail, podczas gdy inni wolą rozmowy telefoniczne lub SMS-y. Zarządzanie kanałem zapewnia, że wszystkie działy znają preferencje klienta. Sprzyja to większej satysfakcji klientów, budowaniu lepszych relacji i zwiększaniu lojalności.
Trzy główne kategorie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami niekoniecznie wykluczają się nawzajem. Zaawansowane narzędzia CRM mogą łączyć cechy wszystkich tych kategorii. Narzędzia CRM mogą również integrować się z innymi programami, aby zapewnić funkcjonalność wielu kategorii.
Teraz, gdy wiesz już trochę o różnych dostępnych rodzajach oprogramowania CRM, jesteś w lepszej pozycji, aby porównać rozwiązania.