Systemy CRM

Przewodnik dla początkujących po zarządzaniu relacjami z klientem

Co to jest oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM)?

CRM definiuje się jako zarządzanie relacjami z klientami i jest to system oprogramowania, który pomaga właścicielom firm pielęgnować ich relacje z klientami. CRM pomaga również w organizacji, wydajności, zarządzaniu czasem i imponowaniu klientom na każdym kroku.

Oprogramowanie CRM istnieje od połowy lat 90., ale w ciągu ostatniej dekady stało się jego własnym. Platformy CRM to potężne systemy, które łączą wszystkie dane od potencjalnych klientów i klientów w jednym miejscu. CRM rejestruje i analizuje wszystkie połączenia telefoniczne, e – maile i spotkania, pomagając poprawić obsługę klienta, zwiększyć sprzedaż i zwiększyć przychody.

Możesz działać osobiście na dużą skalę, zachwycając wszystkich potencjalnych i klientów wiadomościami tylko dla nich. Możesz śledzić, segmentować i dzielić dane, aby Twoja sprzedaż i marketing były mądrzejsze, silniejsze i wydajniejsze.

Zarządzanie relacjami z klientem to dosłowny opis tego, co robią CRM, ale te trzy nijakie słowa nie oddają całej historii. Bez oprogramowania zaprojektowanego, aby pomóc być na bieżąco ze szczegółami, właściciele firm mogą być niespokojni, próbując nadążyć. Dzięki temu systemy CRM stały się niezbędne dla właścicieli małych firm, którzy chcą poprawić relacje z potencjalnymi klientami i innymi kontaktami.

Natłoku danych, które można śledzić na każdego użytkownika w systemie CRM w chmurze jest oszałamiająca – i ekscytujące. Przyjrzyjmy się szczegółom.

Co robi system CRM?

Zarządzanie kontaktami na szeroką skalę jest podstawową funkcją każdego systemu informacji o klientach, niezależnie od tego, czy jest to oparte na chmurze oprogramowanie CRM czy CRM na serwerze. Chcesz przechowywać i zarządzać danymi dla każdego rodzaju kontaktu, od sprzedaży po partnerów biznesowych.

Wiele małych firm wciąż zmaga się z arkuszami kalkulacyjnymi, skrzynkami odbiorczymi (lub karteczkami samoprzylepnymi!) do śledzenia tego rodzaju relacji. Ale w pewnym momencie te „systemy” po prostu nie nadążają. Jeśli masz sto lub więcej kontaktów, nadszedł czas, aby wypróbować CRM dla Twojej małej firmy.

Każde z tych pól można aktualizować, dostosowywać i dostosowywać do swoich potrzeb.

W starym arkuszu kalkulacyjnym Excel możesz śledzić:

  • Nazwa
  • E-mail
  • Numer telefonu
  • Strona internetowa
  • Adres
  • typ klienta
  • Data zakupu

Dzięki CRM możesz śledzić to wszystko plus:

  • Lead scoring na podstawie wyzwalaczy
  • Wielkość spółki
  • Wiele kontaktów w firmie
  • Tytuł kontaktu
  • Historia notatek
  • Obecny etap lejka sprzedaży
  • Raportowanie szczegółowe
  • I więcej!

Masz tylko imię i nazwisko klienta oraz adres e-mail? To wystarczy, aby wykorzystać CRM jako prosty system zarządzania kontaktami. Dobry CRM pozwala dodawać działania, które zaplanowałeś lub zakończyłeś, takie jak dane z nowymi potencjalnymi klientami, a następnie śledzić dane na temat tego, jakie odpowiedzi do tej pory sprawdziły się (lub nie).

Dodaj notatki o tym, kto podejmuje decyzje w każdej firmie, której sprzedajesz, i masz przewagę nad znaczącą, opartą na danych strategią sprzedaży. Dodaj informacje branżowe i wielkość firmy, aby podzielić klientów według kanałów.

Najlepsze oprogramowanie CRM już na pierwszy rzut oka pokazuje, jak gorący lub zimny jest lead. Im więcej miłości do danych dajesz swojemu CRM, tym bardziej on cię kocha.

Jak działa platforma CRM?

Gdy firma generuje kwalifikowane sprzedaże, CRM śledzi działania potencjalnego klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty e-mail i kanałów internetowych. System absorbuje jak najwięcej informacji o potencjalnych klientach, zanim poprowadzi ich — lub pomoże ci poprowadzić ich — przez zaplanowaną podróż, która trafia we wszystkie gorące punkty.

Na przykład: Załóżmy, że miejscowy mieszkaniec szuka kogoś, kto pomaluje jego dom. Kontaktują się z firmą zajmującą się przebudową i naprawą, która pyta o powody malowania, planowany budżet i lokalizację prac. Wszystkie te informacje trafiają do firmowego CRM.

Jeśli potencjalny klient wskaże konkretny powód lub harmonogram malowania, a także wspomni, że jego dom wymaga dalszych napraw, firma widzi pełną szansę na sprzedaż. Może to wywołać serię zdarzeń, od automatycznej wiadomości e-mail z filmem prezentującym pracę firmy po kolejną rozmowę zaplanowaną na 48 godzin później. Jeśli CRM wykaże, że dana osoba ponownie odwiedziła witrynę firmy, może zostać uruchomiony kolejny łańcuch sprzedaży.

I odwrotnie, jeśli ten potencjalny klient zawiera informacje sugerujące, że szukają teraz farby w lokalnych sklepach, aby wykonać tę pracę samodzielnie, potencjalny klient może wypaść z lejka. W takim przypadku CRM pomniejszy przewagę i skieruje czas zespołu sprzedaży na bardziej prawdopodobnych potencjalnych klientów.

W końcu jest to jedna z największych zalet systemu CRM: kieruje on czas i wysiłki firmy w najbardziej opłacalne kierunki, a nie w rozproszone podejście „rozmawiaj ze wszystkimi i miej nadzieję na najlepsze”.

Korzyści z oprogramowania CRM

Korzyści płynące z systemu CRM są dostępne dla sprzedawców, zespołów marketingowych, specjalistów ds. obsługi klienta i każdego, kto ma kontakt z klientami zarówno w dużych firmach, jak i małych firmach.

Organizacja

Być może największą korzyścią jest organizacja. Po przejściu do systemu będziesz wprowadzać podstawowe informacje kontaktowe, takie jak numery telefonów, adresy e-mail i preferowane informacje kontaktowe. Po uruchomieniu systemu CRM użytkownicy mogą śledzić i śledzić podstawowe informacje oraz zaawansowane dane o każdym kliencie.

System CRM to centralne miejsce do przechowywania i zarządzania wszystkimi informacjami, co ułatwia życie wszystkim. A „każdy” obejmuje Twoich klientów, którzy otrzymują lepszą obsługę i bardziej szczegółową uwagę, gdy zaczynasz ich lepiej rozumieć.

Śledzenie zadań

Odpowiednie oprogramowanie integruje typowy przepływ pracy firmy i oszczędza czas poświęcony na codzienne zadania. Automatyzacja może zwiększyć zaangażowanie klientów i zapewnić spójność. Prawda jest taka, że ​​spójność jest jedną z niedocenianych zalet systemu CRM: gdy klienci otrzymują mieszane wiadomości, szybko stają się zdezorientowani zamiast zachwyceni.

Więcej możliwości sprzedaży

Nikt nie chce zatrzymać się na 1000 klientów. Ale czasami firmy mają trudności z wymyśleniem świetnych pomysłów na poszerzenie bazy klientów. Jednym ze sposobów jest dowiedzenie się więcej o ludziach, którzy są już klientami; system CRM może śledzić wzorce zakupowe i zapewniać wgląd w tematy i trendy. Tego rodzaju analizy mogą pomóc w opracowaniu ukierunkowanych planów i strategii zachęcających do większej sprzedaży w określonych momentach.

Śledzenie postępów sprzedaży w całej organizacji

Zarządzanie sprzedażą. Oprócz zarządzania bazą klientów dobry CRM jest również wystarczająco solidny, aby śledzić postępy sprzedaży dla całej organizacji. Jeśli prowadzisz sklep jednoosobowy, uzyskasz niezbędną pomoc w śledzeniu potencjalnych klientów i dalszych czynnościach. Jeśli masz duży zespół sprzedaży, każdy nowy zestaw potencjalnych klientów jest przypisywany do przedstawiciela handlowego, a ich podróż jest śledzona od tego momentu. Wraz z postępem podróży platforma CRM stanowi punkt wyjścia do działania na trendach sprzedaży i wypełniania luk. Jest to również łatwy sposób na śledzenie wydajności samego zespołu sprzedaży.

Spersonalizuj komunikację

Oprócz bardziej efektywnego wykorzystania zasobów sprzedażowych, Twoi klienci mogą korzystać z funkcji personalizacji oferowanych przez wiele narzędzi CRM — co jest ogromną zaletą, gdy 86% konsumentów twierdzi, że personalizacja odegrała rolę w ich decyzji zakupowej. Wszystkie te dane w bazie danych CRM można wykorzystać do budowania głębszych relacji z klientami poprzez spersonalizowaną komunikację. Sposobem na to jest zwracanie się do klientów po imieniu w e-mailach lub tworzenie kampanii pielęgnacyjnych opartych na branży.

Zwiększona retencja

Innym sposobem, w jaki CRM może przynieść korzyści sprzedaży, jest to, że ujawnia, kim są Twoi klienci generujący największe przychody lub najbardziej zaangażowani. Możesz być w stanie zidentyfikować podzbiór klientów, którzy uczestniczą w webinarach lub otwierają wszystkie swoje e-maile za pośrednictwem CRM. Dlaczego nie skontaktować się z nimi, aby wspierać w imieniu Twojej marki? CRM może również zwiększyć retencję wśród obecnych klientów. Dzięki CRM i jego zdolności do agregowania zachowań klientów możesz być w stanie dostrzec wzorce, takie jak sytuacja, gdy klient ma się odejść. Wgląd w zachowanie klientów może pomóc w opracowaniu planu lub programu zatrzymania zagrożonych klientów.

Czym jest marketing CRM?

Marketing i sprzedaż działają lepiej z CRM. Sprzedawcy mogą pracować samodzielnie i sprawniej współpracować. Kto ostatnio rozmawiał z potencjalnym klientem? O czym oni rozmawiali? Jaki jest następny krok? Dobry CRM zna i przypisuje ocenę lub wartość każdemu potencjalnemu klientowi w Twoim lejku sprzedaży i podaje ważone prognozy sprzedaży.

Gdy zidentyfikujesz swoich najbardziej dochodowych klientów, możesz ich zachwycić dodatkowymi korzyściami, które pomogą im poczuć się jeszcze bardziej docenianymi. Kieruj i udoskonalaj swoje kampanie marketingowe według potrzeb klientów, aby otrzymywali tylko te informacje, o których chcą wiedzieć.

Jak małe firmy korzystają z CRM?

Zarządzanie relacjami z klientami zapewnia pełny wgląd w sprzedaż, marketing i wsparcie dla każdego klienta. Jest to szczególnie przydatne w przypadku małych firm, które mogą mieć tylko kilka osób – lub nawet tylko jedną – które muszą śledzić aktywność na wszystkich tych frontach.

A dla tych, którzy prowadzą firmy usługowe, spotkanie z potencjalnymi klientami i klientami jest kluczowym krokiem w budowaniu zaufania, sprzedaży usług i skalowaniu firmy. Jednak planowanie i zarządzanie spotkaniami może wydawać się czasochłonnym obowiązkiem. Nieustanne rozmowy telefoniczne, e-maile i SMS-y w celu znalezienia korzystnego dla obu stron czasu na rozmowę mogą doprowadzić każdego do szaleństwa. Wtedy traci się więcej czasu, gdy kalendarze nie synchronizują się lub występują nieporozumienia w harmonogramie.

Jako właściciel małej firmy ważne jest, aby jak najlepiej wykorzystać każdą cenną minutę i wydanego dolara. Czas to pieniądz i musisz efektywnie zarządzać nimi, aby prowadzić udany biznes. Wdrożenie systemu CRM to świetny sposób na usprawnienie działań marketingowych, oszczędność czasu, a także zwiększenie przychodów.

Chociaż ten cel nie jest wyjątkowy dla małych firm, funkcje, których szukasz w CRM, będą inne niż potrzeby 1-2-osobowego start-upu lub dużej firmy zatrudniającej ponad 500 pracowników.

Wybierając system CRM dla swojej małej firmy, weź pod uwagę następujące elementy:

Sprzedaż

System CRM, który pozwala rejestrować rozmowy sprzedażowe, szanse sprzedaży oraz nazwisko i stanowisko wiceprezesa lub menedżera produktu, z którym rozmawiałeś. Większość systemów CRM ma przypomnienia o aktywności, które zachęcają do dalszych działań. Podróż każdego potencjalnego nabywcy można monitorować w drodze do zamknięcia. (Albo nie! Transakcje opóźnione są łatwe do zauważenia, więc menedżerowie mogą szukać sposobów na ich przeniesienie).

Marketing

Taki, który pozwala wykorzystać kontakty CRM, aby dowiedzieć się, gdzie Twoja firma wygrywa, a gdzie przegrywa ―, a następnie kierować promocje i odpowiednio generować leady. Ocena potencjalnych klientów i dalsze działania e-mailowe są automatyczne, dzięki czemu możesz skupić się na kreatywnych pomysłach, które pozyskują nowe perspektywy. Kolejną korzyścią jest to, że dzięki CRM możesz faktycznie obniżyć koszty marketingu, ponieważ możesz zawęzić i skoncentrować się na docelowych odbiorcach i poświęcić czas na sprzedaż im.

Wsparcie i serwis

Jeśli zauważyłeś pęknięcia w obsłudze klienta, dobre zarządzanie CRM może naprawić tę relację na dłuższą metę. Wsparcie posprzedażowe może zyskać na sile, ponieważ dane pomagają rozwiązywać problemy i wyjaśniać, czego nie można inaczej zrozumieć.

Klient

Opcje e-commerce w najlepszych CRM pozwalają klientom tworzyć i składać własne zamówienia. Dodatki powinny być łatwe w użyciu, aby klienci mogli szybko dokonywać zakupów. W ten sposób Ty lub Twoi pracownicy otrzymacie wczesne „informacje”, jeśli klient ma problemy. Szybsza reakcja zmniejsza szanse, że kupujący pójdzie gdzie indziej.

Zarządzanie danymi

Czas porzucić arkusze kalkulacyjne jako rozwiązanie do obsługi danych. Zamiast tego poszukaj narzędzia, które zgromadzi wszystkie działania i komunikację Twoich klientów w jednym miejscu. Chcesz mieć możliwość importowania bieżących kontaktów do CRM, organizowania tych kontaktów ze szczegółowymi rekordami (takich jak saldo zamówień i kont, ocena potencjalnych klientów i aktywność w witrynie) oraz segmentowania ich na podstawie danych demograficznych i zachowań, aby spersonalizować komunikację marketingową.

Sprzedaże

Nie wszyscy potencjalni klienci są sobie równi, więc pozwól, aby Twoje oprogramowanie CRM zajęło się ciężką pracą i zidentyfikuj najbardziej wykwalifikowanych potencjalnych klientów. Sprzedaż ocenia potencjalnych klientów na podstawie interakcji i zaangażowania w Twoją komunikację, dzięki czemu możesz skoncentrować się na potencjalnych klientach, którzy są gotowi zostać klientami.

Zarządzanie zadaniami

Scentralizuj elementy działań za pomocą CRM, który oferuje również kalendarz i inne narzędzia do zarządzania zadaniami, aby umożliwić planowanie spotkań, ustawianie przypomnień o zadaniach i tworzenie list rzeczy do zrobienia.

Integracja poczty e-mail

Zarządzanie potencjalnymi klientami i zamykanie transakcji w oddzielnym systemie, takim jak Twoja skrzynka odbiorcza, może powodować zamieszanie i duplikację. Jednak zamiast całkowicie porzucać skrzynkę odbiorczą jako kanał, poszukaj CRM, który łączy się z Gmailem lub Outlookiem, aby automatycznie aktualizować rekordy kontaktów z każdą wysłaną lub odebraną wiadomością e-mail. Co więcej, poszukaj możliwości dodawania notatek lub wyzwalania działań następczych.

Dostęp mobilny

Biznes nie kończy się, gdy tylko odejdziesz od komputera, więc znajdź rozwiązanie CRM, które może uzupełnić Twój styl życia w ruchu dzięki solidnej aplikacji mobilnej. Chcesz mieć dostęp do swojego CRM i zarządzać nim, aby edytować informacje kontaktowe, dodawać tagi, uruchamiać automatyczne działania następcze, aktywować kampanie i komunikować się z klientami — wszystko ze smartfona.

Umieszczenie „relacji” w zarządzaniu relacjami z klientem

Pamiętaj: to nie jest klient, którym zarządzasz, ale relacja.

Dzięki centralnej pamięci dla wszystkich kontaktów i historii klientów, będziesz mieć pewność, że zapewnisz doskonałą obsługę, nawet gdy kluczowi pracownicy odejdą lub konta zostaną przeniesione. Gdy klient chce złożyć powtórne zamówienie, ta historia zamówień jest łatwo dostępna.

Systemy CRM bezproblemowo współpracują również z systemami telefonicznymi VoIP. Rekord klienta, wywołany przez jego numer telefonu, pojawia się natychmiast na ekranie komputera przedstawiciela obsługi klienta. Porozmawiaj o lepszym doświadczeniu!

Jak zacząć korzystać z CRM?

Dodanie systemu informatycznego CRM do swojej małej firmy nie musi być trudne. Pierwszym krokiem jest zebranie wszystkich istniejących kontaktów w pliku .CSV. Większość CRM-ów poprowadzi Cię, jak to skonfigurować.

Następnie zaimportuj i zmapuj wszystkie swoje kontakty. Następnie możesz zacząć tworzyć własne e-maile, follow-upy, segmenty klientów, etapy lejka i resztę swojego codziennego podejścia biznesowego.

Niektóre firmy CRM mają zespoły konsultingowe i pomocne może być sprowadzenie ich w celu uzyskania wiedzy o najlepszych praktykach.

Ostatni krok: przeszkol siebie i swoich pracowników. Zmiana może być trudna, a niektóre „odmowy CRM” nie są niczym niezwykłym. Oto pomoc: pobierz naszą bezpłatną listę kontrolną przyspieszania adopcji CRM, aby zachęcić wszystkich do działania.

Jak długo trwa CRM, aby zobaczyć wartość?

Właściwe oprogramowanie CRM zaczyna tworzyć wartość w momencie, gdy wejdziesz w pierwszy kontakt. Aby uzyskać najlepsze wyniki, upewnij się, że wszystkie sprzedaże są przetwarzane przez Twój CRM. (To jeden ze sposobów, aby wszyscy w Twojej firmie dobrze się z tym czuli.)

Teraz możesz zobaczyć, którzy przedstawiciele go zabijają, a którzy mają wąskie gardła. Lub monitoruj postępy w transakcjach i przeprowadzaj burze mózgów z przedstawicielami, aby poruszyć opóźnione transakcje.

Na poziomie meta obserwuj swój potok, aby sprawdzić, czy potencjalni klienci i transakcje w tym procesie wystarczą, aby wesprzeć Twoje cele dotyczące przychodów i przepływów pieniężnych.

Czy CRM inaczej wpływa na duże i małe firmy?

CRM to Twoja pamięć marketingowa, niezależnie od wielkości Twojej firmy. Duże firmy używają go do współpracy, gdy globalny zespół jest przypisany do jednego klienta lub transakcji. Wykorzystują również CRM, aby zaszczepić dyscyplinę w siłach sprzedaży.

Mniejsze firmy często wykorzystują systemy CRM jako silnik danych do kampanii marketingowych. Wbudowane usprawnienia i śledzenie ścieżki sprzedaży są dla nich często najcenniejszym aspektem.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma jest duża czy mała, efekt jest taki sam. Szczegółowe dane kontaktowe, które dostarczają CRM, dają Ci wszystkie potrzebne informacje o Twoich klientach w jednym miejscu. Twoja firma będzie działała płynniej, gdy będziesz mieć odpowiednie dane w swoich rękach, dokładnie wtedy, gdy ich potrzebujesz. Te dane są przydatne dla każdej firmy, pozwalając zaoszczędzić czas na dalsze działania klientów, zwiększyć przychody podczas tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów i nie tylko. Kiedy masz kulturę biznesową opartą na danych, wspieraną przez CRM i system automatyzacji marketingu, będziesz w stanie zapewnić lepszą obsługę klienta, co może skutkować wyższymi przychodami dzięki możliwości szybszego śledzenia.

Czym nie może zarządzać CRM?

CRM są skierowane do klientów. Ogólnie rzecz biorąc, nie pomogą w produkcji, magazynowaniu, wysyłce, inżynierii ani finansach.

Niektóre systemy CRM zawierają narzędzia do wprowadzania zamówień lub generowania faktur, ale systemy zaprojektowane specjalnie do tych zadań mogą lepiej służyć; nie będziesz musiał zmuszać swojego CRM do wykonywania zadań, do których nie został stworzony. W rzeczywistości badania wskazują, że brak koncentracji jest jedną z trzech głównych przyczyn niepowodzenia CRM. I oczywiście CRM nie może zarządzać tym, czego nie widzi. Jeśli więc ludzie pracują z sprzedażami lub transakcjami poza systemem, obniża to jego skuteczność dla wszystkich.

Podsumowanie

Systemy zarządzania relacjami z klientami zapewniają głębszy wgląd, zwiększają satysfakcję klientów i pomagają sprzedawać więcej. Zaoferujesz osobisty kontakt, docierając do każdego potencjalnego klienta i klienta, a to najszybsza droga do szczęśliwszych klientów.