Program CRM

Program CRM: co to jest i jak może pomóc w rozwoju Twojej firmy

Dowiedz się, jak wybrać odpowiedni CRM dostosowany do usprawnienia procesów marketingu, sprzedaży i obsługi.

Co to jest Program CRM?

W szerokim znaczeniu CRM (Customer Relationship Management) to podejście, które firmy wykorzystują do zarządzania komunikacją z obecnymi i potencjalnymi klientami. Takie podejście polega na analizie danych klientów w celu poprawy relacji i personalizacji przyszłej komunikacji.

Dane klientów zawierają wszelkie informacje, które charakteryzują interakcję klienta z firmą, czy to np. brak możliwości spotkania w środy, czy preferowana tendencja do omawiania ważnych spraw wyłącznie przez telefon. Dzięki takim informacjom handlowcy są w stanie zbudować najbardziej efektywny model komunikacji z każdym klientem, co pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klienta, zwiększyć jego lojalność i ostatecznie przyczynić się do wzrostu sprzedaży.

CRM jako strategia

Strategia zarządzania relacjami z klientem stanowi przykład firmy, która stawia swoich klientów na czele swoich działań.

To ukierunkowanie na klienta wpływa nie tylko na ogólną strategię biznesową firmy, ale także na kulturę korporacyjną, strukturę oraz procesy i operacje biznesowe.

Głównym celem wdrażania strategii zorientowanej na klienta jest stworzenie jednolitego ekosystemu, aby przyciągnąć nowych klientów i rozwinąć silniejszą relację z już istniejącymi.

CRM jako technologia

Oprogramowanie CRM to narzędzie, które pomaga zautomatyzować procesy biznesowe, procedury i operacje, które wdrażają strategię CRM firmy.

Będąc najlepszym narzędziem do przechwytywania klientów, oprogramowanie CRM minimalizuje błędy ludzkie podczas pracy z klientami i zapewnia lepszą przejrzystość operacji sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Jednocześnie ważne jest, aby zrozumieć, że automatyzacja procesów jest ważnym, ale nie jedynym i nie najważniejszym krokiem w budowaniu biznesu zorientowanego na klienta. Oprogramowanie CRM to wygodne narzędzie, które ma za zadanie wspierać już istniejące regulacje i procesy.

5 korzyści z wdrożenia oprogramowania CRM

1. Oprogramowanie CRM pozwala na konsolidację wszystkich danych i interakcji klientów w ujednoliconym środowisku. W ten sposób wszyscy pracownicy mają 360-stopniowy widok klienta, co pomaga podejść do klienta w bardziej spersonalizowany sposób, biorąc pod uwagę preferencje i gust każdego klienta. Pomaga to zwiększyć poziom zadowolenia klientów, zwiększyć ich lojalność i poprawić ogólne wrażenia klientów.

2. Dobrze ustrukturyzowane i przydatne informacje na temat potencjalnych klientów zapewniają organizacjom możliwość zwrócenia się do nich z odpowiednim komunikatem, usługą i produktem, a także sprzedażą krzyżową i dodatkową w odpowiednim momencie. Co więcej, CRM pomaga utrzymać klientów po pierwszej sprzedaży: automatyzując procesy ponownego zaangażowania. Pomaga to odpowiednio zwiększyć wielkość sprzedaży i przychody.

 3. Istnieje wiele procesów, które wymagają bezpośredniego zaangażowania człowieka, ale w większości przypadków pracownicy spędzają swój czas na wykonywaniu powtarzalnych, rutynowych zadań, które są ważne, ale czasochłonne. System CRM daje firmom narzędzia do automatyzacji zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, przyziemnych operacji, takich jak ręczne wprowadzanie danych nowych rejestrujących się na wydarzenia lub wysyłanie powitalnych wiadomości e-mail do nowych pracowników. Ponadto przełożeni i menedżerowie są w stanie analizować wyniki pracowników i usprawniać procesy wewnętrzne. Skutkuje to wzrostem wydajności całej organizacji i wzrostem poziomu satysfakcji pracowników.

4. CRM przechowuje nie tylko informacje o klientach przydatne przedstawicielom handlowym, ale także dane, które są bardzo ważne dla zespołów marketingowych i serwisowych. Wszyscy pracownicy powinni kierować swoje wysiłki na wspólne cele. Brak kompletności i przejrzystości danych, a także luki informacyjne mogą stać się główną przyczyną nieudanych projektów, nieporozumień z klientami, wśród członków zespołu i ogólnie słabych wyników. Wszystkie działy w organizacji powinny być idealnie dopasowane i działać jako jeden mechanizm osiągania zauważalnych, pomyślnych wyników.

5. Nie da się poprawić rentowności przedsiębiorstwa bez dogłębnej analizy informacji o klientach. System CRM pozwala firmie pozyskiwać informacje statystyczne i przeprowadzać kompleksową analizę danych, niezbędną do podejmowania strategicznych decyzji biznesowych. Zaawansowana analityka może pomóc w identyfikacji wąskich gardeł w procesach biznesowych organizacji, co pomaga w opracowaniu naprawdę zwycięskiej strategii.

Kto może skorzystać z oprogramowania CRM?

Według wielkości firmy

Małe przedsiębiorstwa:

Celem każdej małej firmy jest wzrost, co oznacza więcej klientów, więcej danych, więcej pracowników i więcej procesów. Program CRM może zapewnić małym firmom wszystkie narzędzia wymagane do przyspieszenia rozwoju. Łatwy w obsłudze CRM pozwala organizacjom na łatwe zarządzanie całym cyklem zakupowym, nie obciążając pracowników niepotrzebnie skomplikowaną funkcjonalnością. Co więcej, dzięki wdrożeniu wysoce skalowalnego rozwiązania, małe firmy będą mogły rozszerzać możliwości CRM w związku z rozwojem firmy.

Średnie firmy

Firmy które dotarły do ​​średniej wielkości organizacji, muszą skutecznie radzić sobie z rosnącą liczbą zadań. Wraz z pojawieniem się nowych, skomplikowanych procesów korporacyjnych, średniej wielkości firmy mogą skorzystać z rozwiązania CRM, aby uzyskać przejrzysty wgląd we wszystkie informacje i przeanalizować efektywność biznesową. Pozwala to na identyfikację wąskich gardeł, a w konsekwencji opracowanie lepszej strategii utrzymania konkurencyjności i dalszego rozwoju.

Duże firmy

Duże przedsiębiorstwa zakładają złożone projekty z wieloma uczestnikami, ogromnymi wolumenami danych, ogromną ilością wewnętrznych procesów, jeszcze większą dokumentacją i licznymi pracownikami. System CRM może pomóc w tworzeniu efektywnych procesów i automatyzacji tych rutynowych; kompilować dane sprzedaży, klientów i pracowników w ujednoliconej bazie danych; wyrównać zespoły ds. marketingu, sprzedaży i serwisu; prowadzić dogłębną analizę danych; zoptymalizuj zarządzanie dokumentacją i nie tylko.

Według stanowiska pracy

PRZEDSTAWICIELE HANDLOWI

Kompleksowe systemy CRM pozwalają na zarządzanie pełnym cyklem sprzedaży – od leadu po sprzedaż ponowną. Po wdrożeniu CRM przedstawiciele handlowi są w stanie agregować wszystkie informacje o potencjalnych klientach, w tym historię interakcji z potencjalnymi klientami. Umożliwia to skuteczniejsze podejście do potencjalnych klientów z odpowiednim komunikatem i zwiększa prawdopodobieństwo pomyślnego zamknięcia transakcji. Oprogramowanie CRM pozwala na utrzymanie dobrej kondycji rurociągów i pomaga zwiększyć współczynniki konwersji.

MARKETERZY

Specjaliści od marketingu mogą również skorzystać z oprogramowania CRM. System CRM dostarcza marketerom efektywne narzędzia do e-mail marketingu, np. możliwości segmentacji, możliwe jest dokładniejsze targetowanie maili masowych. CRM jest w stanie śledzić odwiedzających na stronie internetowej firmy, co pozwala na dalszą poprawę doświadczenia klienta poprzez wyświetlanie najbardziej odpowiednich treści. Możliwości zarządzania wydarzeniami pozwolą uprościć organizację wydarzeń: śledzić terminy, planować budżet, przydzielać odpowiedzialnych pracowników itp. Oprogramowanie CRM pomoże również w zarządzaniu kampaniami, np. wysyłaniu e-maili wyzwalających, ocenie efektywności kampanii i monitorowaniu postępów kampanii.

WSPARCIE KLIENTA

System CRM zapewnia działowi HR możliwość przechowywania danych o wszystkich pracownikach w jednej bazie danych. W ten sposób specjaliści HR będą mogli śledzić harmonogramy pracowników i monitorować działania, a także śledzić strukturę organizacyjną. Ponadto łatwo jest monitorować pełną historię pracowników w firmie, co pozwala na efektywniejsze działania związane z utrzymaniem i motywowaniem pracowników.

Dział IT jest odpowiedzialny za wszystkie aplikacje, z których korzysta biznes, ich utrzymanie i bezproblemowe działanie. Zapewniając, że wszystkie aplikacje są zintegrowane na jednej platformie (jest to główna zaleta systemów CRM), znacznie łatwiej jest utrzymać ich płynne działanie. Co więcej, profesjonalne systemy oferują możliwość bezproblemowej konfiguracji aplikacji bez lub przy minimalnym zaangażowaniu informatyków. Oznacza to, że konserwacja systemu wymaga mniej zasobów, ponieważ prawie wszystko można skonfigurować tylko za pomocą umiejętności programisty obywatela.

HR

Specjaliści od marketingu mogą również skorzystać z oprogramowania CRM. System CRM dostarcza marketerom efektywne narzędzia do e-mail marketingu, np. możliwości segmentacji, możliwe jest dokładniejsze targetowanie maili masowych. CRM jest w stanie śledzić odwiedzających na stronie internetowej firmy, co pozwala na dalszą poprawę doświadczenia klienta poprzez wyświetlanie najbardziej odpowiednich treści. Możliwości zarządzania wydarzeniami pozwolą uprościć organizację wydarzeń: śledzić terminy, planować budżet, przydzielać odpowiedzialnych pracowników itp. Oprogramowanie CRM pomoże również w zarządzaniu kampaniami, np. wysyłaniu e-maili wyzwalających, ocenie efektywności kampanii i monitorowaniu postępów kampanii.

Według modelu biznesowego

B2B

Firmy B2B często mają dłuższy cykl sprzedaży niż firmy z modelem biznesowym B2C. Oprogramowanie B2B CRM jest w stanie zapewnić organizacjom B2B wszystkie niezbędne narzędzia do zarządzania klientami przez całą ścieżkę klienta, zapewniając jednocześnie większą przejrzystość procesów firmy na każdym etapie. Dodatkowo system CRM pomaga prognozować nie tylko wielkość sprzedaży, ale także prawdopodobieństwo pomyślnego zamknięcia transakcji. Oznacza to, że handlowcy są w stanie zaoszczędzić czas i wysiłek, pracując tylko z najgorętszymi leadami. Dobry CRM B2B powinien mieć szerokie możliwości integracyjne, co jest bardzo ważne dla organizacji B2B, które korzystają z wielu dodatkowych aplikacji. W ten sposób system CRM pomaga biznesowi B2B być bardziej elastycznym i eliminować problemy z proliferacją aplikacji.

B2C

Firmy B2C mają zazwyczaj większe bazy danych klientów i leadów niż firmy B2B. CRM dla biznesu B2C pozwala na szybkie i efektywne zarządzanie wszystkimi kontaktami niezależnie od wielkości bazy danych, czy to 10 czy 10B kontaktów. Co więcej, systemy CRM pozwalają na bieżąco aktualizować wszystkie dane, co jest niezwykle ważne, aby dotrzeć do klientów z odpowiednim przekazem i zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie CRM

Profesjonalna platforma CRM jest niezbędna dla każdej rozwijającej się firmy, bez względu na jej wielkość czy branżę. Mądrze wybrany i wdrożony CRM może pomóc usprawnić najbardziej złożone procesy biznesowe bez poświęcania zbyt wiele czasu i wysiłku. Oprogramowanie CRM udowodniło swoją skuteczność tysiącom organizacji i pozostaje narzędziem numer jeden dla przedstawicieli handlowych na całym świecie.

Mimo że dziś wybór rozwiązań CRM jest szerszy niż kiedykolwiek, wybór rozwiązania dla Twojej organizacji jest nadal trudnym zadaniem. Jak to się mówi, zbyt wiele opcji utrudnia wybór. Dzieje się tak dlatego, że kiedy ludzie podejmują decyzje, motywuje ich nie tylko możliwość zysku, ale także strach przed stratą.

Główne powody niepowodzenia przyjęcia CRM

Według statystyk połowa wszystkich wdrożeń CRM nie osiąga swoich celów. W tym artykule zebraliśmy niektóre z najpopularniejszych przyczyn awarii CRM, aby pomóc Ci chronić Twoją organizację:

  1. Jeśli Twoje oprogramowanie CRM jest zbyt złożone, istnieje bardzo małe prawdopodobieństwo, że będzie używane przez pracowników, którzy nie znają się na technologii. Wszyscy wiemy, że praca w mylącym CRM zabiera czas przedstawicielom handlowym i powoduje codzienną frustrację. A jeśli Twoi pracownicy nie lubią korzystać z nowego CRM, prędzej czy później z niego zrezygnują. Twój CRM powinien być prosty i ułatwiać pracę Twoim pracownikom, a nie utrudniać. Szukaj intuicyjnego, responsywnego i przyjaznego dla użytkownika systemu, który będzie łatwy do nauczenia dla każdego, niezależnie od doświadczenia z CRM. Po znalezieniu takiego oprogramowania, przeszkolenie handlowców będzie łatwe. Łatwy w użyciu CRM motywuje Twoich pracowników, pomagając im w zwiększeniu sprzedaży.
  2. Świetne oprogramowanie CRM wymaga minimalnego wprowadzania danych, dzięki czemu można je łatwo dodać automatycznie. CRM powinien ograniczyć ręczne rejestrowanie działań. Wszystkie interakcje, w tym połączenia telefoniczne, e-maile i odpowiedzi, powinny być rejestrowane w CRM lub dodawane kilkoma kliknięciami. Wiele dostępnych obecnie na rynku rozwiązań CRM zapewnia użytkownikom możliwość dodawania danych kontaktowych do bazy danych za pomocą jednego kliknięcia. Twój CRM powinien umożliwiać integrację z innymi systemami, aby można było dodawać kontakty z różnych źródeł. Jeśli przedstawiciel handlowy będzie musiał spędzać czas na aktualizowaniu danych kontaktowych, po prostu porzuci system. Pamiętaj, że Twoi przedstawiciele handlowi płacą za sprzedaż, a nie wprowadzanie danych.
  3. Adaptacja do nowego oprogramowania CRM nie jest czymś, co dzieje się w kilka godzin. Może to potrwać do tygodnia lub dłużej, w zależności od tego, ile osób masz w swoim zespole. Musisz dać swojemu zespołowi czas na zapoznanie się z oprogramowaniem i nie karać go za utratę sprzedaży podczas procesu uczenia się. Bardzo ważne jest, abyś w pełni przeszkolił swój zespół. Twoje oprogramowanie CRM może po raz pierwszy wydawać się mylące, ale to jest w porządku. Nie ograniczaj czasu szkolenia, aby ograniczyć budżet projektu – zwykle skutkuje to niskimi wskaźnikami adopcji użytkowników i zwiększonym ryzykiem awarii oprogramowania CRM. Jeśli chcesz, aby Twój zespół jak najlepiej wykorzystał oprogramowanie, nie oszczędzaj na szkoleniu.
  4. Chociaż przedstawiciele handlowi mogą być głównymi użytkownikami CRM, nie powinni być jedynymi. Twój CRM powinien być platformą rekordową dla wszystkich pracowników. W ten sposób, gdy sprzedawca ma zadzwonić do klienta w celu odnowienia na nadchodzący rok, może zobaczyć w aktualizacjach CRM z kont, czy zapłacił ostatnią fakturę, z obsługi klienta, jeśli klient miał ostatnio jakieś problemy lub z marketingu, jeśli klient pobrał wszelkie informacje o nowym uaktualnieniu produktu. Nagle rośnie znaczenie CRM dla różnych działów, a użytkowanie jest zapewnione.

Jak uniknąć niepowodzenia wdrożenia CRM?

Jeśli chodzi o wybór odpowiedniego oprogramowania CRM dla Twojej organizacji, trudność polega nie tylko na tym, że do wyboru jest wiele narzędzi i technologii – użytkownicy muszą również wziąć pod uwagę opcje wdrażania i dostosowywania, koszty, skalowalność i wartość biznesową. Przy tak wielu kwestiach, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania CRM, jest jeszcze jeden ważny aspekt, którym musisz się zająć – Twoje specyficzne potrzeby biznesowe.

  • Obecnie jednym z największych błędów popełnianych przez organizacje przy wyborze oprogramowania CRM jest to, że są zajęci oceną dostawców i wypróbowaniem różnych funkcji, zamiast skupiać się na własnych potrzebach biznesowych i celach. Poniżej kilka przydatnych wskazówek, które pomogą Ci uniknąć najczęstszych awarii CRM:
  • Wyszukaj CRM, który sprawdzi się w Twojej firmie. Nie współpracuj z dostawcami, którzy zmuszają Cię do korzystania z jednego uniwersalnego oprogramowania
  • Poświęć czas na szkolenie. Nie ignoruj ​​procesu leżącego u podstaw twojej praktyki
  • Nie traktuj swojego CRM jak magicznej różdżki. Narzędzie może być dokładnie tym, czego potrzebuje Twoja firma, ale to tylko narzędzie. Bardzo przydatny i wartościowy, ale bezużyteczny bez doświadczonych użytkowników i przemyślanego biznesplanu

Ile kosztuje oprogramowanie CRM?

Koszt oprogramowania CRM jest bardzo zróżnicowany. Obecnie większość dostawców CRM stosuje model cenowy oparty na subskrypcji, który może zależeć od wielu różnych czynników, takich jak liczba użytkowników i rodzaje dostępnych funkcji.

Generalnie możesz oczekiwać, że będziesz płacić za użytkownika lub miesięcznie. Niektóre CRM-y pobierają stałą opłatę miesięczną za określoną liczbę użytkowników. Jednak zazwyczaj takie platformy wymagają dodatkowych opłat za dodatkowych użytkowników. Ceny mogą się różnić w zależności od wymagań Twojej firmy. Jeśli nie masz pewności, czy dane oprogramowanie CRM jest odpowiednie dla Twojej organizacji, ale chciałbyś zobaczyć, co ma do zaoferowania, zawsze możesz poprosić o bezpłatną wersję próbną.

CRM jest integralną częścią udanego biznesu. Bez względu na wielkość Twojej organizacji, zawsze dobrze jest określić, jakie są Twoje potrzeby i budżet, aby znaleźć właściwe rozwiązanie. Pamiętaj, że nawet jeśli Twoja firma na początku może nie potrzebować wszystkich funkcji oferowanych przez CRM, nie oznacza to, że Twoja organizacja nie będzie potrzebować bardziej zaawansowanych funkcji w przyszłości. Łatwo też wciągnąć się we wszystkie wyrafinowane rzeczy, które oprogramowanie CRM może zrobić dla Twojej organizacji, ale bądź ostrożny. Najważniejszą rzeczą przy wyborze CRM jest prostota. Zacznij na małą skalę i skaluj w miarę rozwoju firmy.