Czym jest CRM: co robi i co może zrobić dla Twojej firmy

Posted on

CRM jest skrótem od „zarządzania relacjami z klientami”. Wyrażenie może nieść dwa powiązane znaczenia:

  • Proces, który pozwala zarządzać i optymalizować relacje z klientami
  • Oprogramowanie służące do automatyzacji procesu zarządzania relacjami z klientami

Skupimy się na oprogramowaniu CRM, ale aby lepiej zrozumieć, co robi oprogramowanie, ważne jest, aby najpierw omówić procesy, które technologia CRM może zautomatyzować.

CRM jako proces

Jako systematyczny proces, CRM zarządzają wszystkimi fazami Twojej relacji z klientami. Łączy wszystkie funkcje biznesowe, które współdziałają z klientem.

Obejmują one:

  • Zarządzanie informacją
  • Marketing
  • Sprzedaż
  • Obsługa klienta
  • Finanse

CRM zarządzają i ulepszają sposób, w jaki:

  • Zbieraj informacje o potencjalnych klientach i klientach od pierwszej interakcji do końca cyklu życia klienta.
  • Segmentuj swoich klientów, aby prowadzić skuteczne kampanie marketingowe.
  • Wykorzystaj informacje zebrane od klientów do optymalizacji procesu sprzedaży.
  • Śledź i zarządzaj interakcjami z klientami, aby zmaksymalizować satysfakcję i utrzymanie klientów.
  • Kompleksowe podejście do CRM obejmuje zarządzanie wszystkimi tymi procesami i nie tylko.

Oprogramowanie CRM

Oprogramowanie CRM automatyzuje proces zarządzania relacjami z klientami w celu poprawy wydajności i maksymalizacji produktywności. W celu wsparcia zarządzania relacjami z klientami oprogramowanie CRM automatyzuje następujące procesy:

  • Przechwytywanie, przechowywanie, analizowanie i wykorzystywanie informacji o klientach w celu informowania o strategii i taktyce
  • Korzystanie z idealnych profili nabywców do identyfikacji gorących perspektyw
  • Śledzenie interakcji z potencjalnymi klientami w całym cyklu sprzedaży w celu spersonalizowania punktów kontaktu i zwiększenia wskaźników sprzedaży
  • Optymalizacja zarządzania zespołem sprzedaży w celu lepszego wykorzystania talentów
  • Śledzenie i poprawa wydajności obsługi klienta
  • Identyfikowanie niezadowolonych klientów zagrożonych odejściem klientów w celu stworzenia możliwości utrzymania klientów
  • Dostarczanie odpowiednich informacji o klientach agentom serwisu terenowego w celu poprawy doświadczeń klientów

Co robi oprogramowanie CRM

Oprogramowanie CRM upraszcza rutynowe procedury zarządzania relacjami z klientami, których wykonanie ręczne byłoby pracochłonne, czasochłonne, nieefektywne lub kosztowne. Dzięki temu Twój zespół może poprawić wydajność zarządzania relacjami z klientami, jednocześnie poświęcając mniej czasu i pieniędzy na zadania CRM. Oto niektóre z kluczowych zadań, które automatyzuje oprogramowanie CRM.

Zarządzanie danymi klientów

Kiedyś przedstawiciele handlowi przechowywali dane kontaktowe klientów ręcznie na kartach indeksowych za pomocą plików Rolodex (indeks ruchomy), wynalezionych w 1956 i wprowadzonych w 1958. Wraz z rozwojem komputerów osobistych w latach 70. i 80. firmy zaczęły przechowywać dane kontaktowe w arkuszach kalkulacyjnych formaty takie jak Excel. Oprogramowanie zaprojektowane specjalnie dla CRM zaczęło pojawiać się w latach 90., a wkrótce zostało przeniesione do chmury i urządzeń mobilnych.

Oprogramowanie do zarządzania kontaktami CRM ma kilka zalet w porównaniu z arkuszami kalkulacyjnymi, jeśli chodzi o zarządzanie danymi klientów:

  • Przechwytywanie, przechowywanie, analizowanie i wykorzystywanie informacji o klientach w celu informowania o strategii i taktyce
  • Korzystanie z idealnych profili nabywców do identyfikacji sprzedaży
  • Śledzenie interakcji z potencjalnymi klientami w całym cyklu sprzedaży w celu spersonalizowania punktów kontaktu i zwiększenia wskaźników sprzedaży
  • Optymalizacja zarządzania zespołem sprzedaży w celu lepszego wykorzystania talentów
  • Śledzenie i poprawa wydajności obsługi klienta
  • Identyfikowanie niezadowolonych klientów zagrożonych odejściem klientów w celu stworzenia możliwości utrzymania klientów
  • Dostarczanie odpowiednich informacji o klientach agentom serwisu terenowego w celu poprawy doświadczeń klientów
  • Te zalety sprawiły, że oprogramowanie CRM stało się coraz bardziej popularne jako alternatywa dla arkuszy kalkulacyjnych do zarządzania danymi klientów.
  • Organizowanie kampanii marketingowych
  • Gdy zespoły marketingowe korzystają z danych CRM, pełnią one wiele przydatnych funkcji w swoich kampaniach:
  • Segmentuje potencjalnych i potencjalnych klientów, aby pomóc określić, które profile demograficzne z największym prawdopodobieństwem kupią dany produkt.
  • Ocenia i klasyfikuje stopień dopasowania potencjalnych klientów do idealnych profili nabywców, aby priorytetyzować dochodowe możliwości i zminimalizować zmarnowane wysiłki.
  • Umożliwia marketerom dostarczanie klientom spersonalizowanych treści w oparciu o indywidualne dane klienta, poprawiając współczynniki konwersji kampanii marketingowych.
  • Analizuj sukces działań marketingowych, aby replikować kampanie o wysokiej skuteczności i unikać powtarzania marnotrawnych kampanii.

Optymalizacja sprzedaży

Szczególnie popularne stało się oprogramowanie CRM jako narzędzie do optymalizacji wyników sprzedaży. Narzędzia do zarządzania lejkiem sprzedaży CRM umożliwiają zespołom sprzedażowym:

  • Poprawa wydajności obsługi klienta

Firmy coraz częściej wykorzystują narzędzia CRM do poprawy wydajności obsługi klienta. Oprogramowanie CRM może pomóc zespołom obsługi klienta:

  • Proaktywnie przewidują potrzeby klientów na podstawie historycznych informacji zebranych z interakcji z klientami w wielu kanałach.
  • Skróć czas oczekiwania klientów, udostępniając dane klientów asystentom ludzkim, zautomatyzowanym asystentom IVR i chatbotom.
  • Zidentyfikuj możliwości odzyskania klientów zagrożonych odejściem.
  • Zmniejsz obciążenie agentów ludzkich, używając danych CRM do kierowania rutynowych zgłoszeń, które nie wymagają pomocy człowieka, do zautomatyzowanych narzędzi.
  • Zapewnij klientom indywidualną pomoc na podstawie danych ich konta.
  • Usprawnij świadczenie usług, zbierając opinie od klientów i analizując trendy.
  • Zapewnij przedstawicielom obsługi klienta na miejscu wgląd, aby poprawić ich poziom wsparcia.

Jak działa oprogramowanie CRM

  • Kolekcja
  • Składowanie
  • Analiza
  • Podanie

1. Kolekcja

Dane klientów mogą płynąć do systemu CRM z wielu źródeł, w tym:

  • Rozmowy twarzą w twarz z klientami
  • Rozmowy telefoniczne
  • Pisemna komunikacja z klientem
  • E-maile
  • Marketing cyfrowy m.in. PPC
  • Formularze online
  • Media społecznościowe
  • Listy mailingowe marketingu bezpośredniego

Pierwszym krokiem w procesie CRM jest zebranie danych z tych źródeł.

2. Przechowywanie

W miarę gromadzenia danych klientów są one wprowadzane i przechowywane w bazie danych programu CRM. Wprowadzanie danych do programu CRM zazwyczaj obejmuje dwa rodzaje procedur:

  • Pliki cyfrowe są importowane do programu CRM
  • Pliki niecyfrowe należy najpierw zdigitalizować przed zaimportowaniem

Zazwyczaj dane cyfrowe, które należy zaimportować do programu CRM, znajdują się w programie do obsługi arkuszy kalkulacyjnych, takim jak Excel. Programy arkuszy kalkulacyjnych można sformatować jako plik z wartościami rozdzielanymi przecinkami (CSV). Zmienia to arkusz kalkulacyjny w plik tekstowy, używając przecinków do oddzielania pól danych zamiast komórek. Ułatwia to importowanie danych klientów z arkusza kalkulacyjnego do CRM.

Możliwe jest również przesyłanie danych bezpośrednio z jednego CRM do drugiego za pomocą usług migracji danych innych firm, takich jak JNS.

3. Analiza

Gdy dane zostaną zapisane w Twoim systemie CRM, możesz zacząć je analizować i wykorzystywać te informacje do podejmowania bardziej świadomych decyzji biznesowych. Możesz łatwo śledzić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla określonych zespołów i osób, aby zmierzyć ich wydajność w odniesieniu do określonych celów biznesowych. Przykłady KPI to:

  • Marketingowe wskaźniki KPI, takie jak przychody z kampanii, koszt na potencjalnego klienta i życiowa wartość klienta
  • KPI sprzedaży, takie jak nowe leady, współczynniki konwersji leadów i średni przychód na konto sprzedaży
  • Wskaźniki KPI obsługi klienta, takie jak średni czas oczekiwania, średni czas rozwiązania i wskaźniki rozwiązania pierwszego kontaktu

Aby pomóc w wizualizacji tego typu danych w znaczący sposób, programy CRM automatycznie generują określone raporty i wyświetlają dane na pulpitach nawigacyjnych. Programy CRM zwykle mają standardowe formaty raportów, które podsumowują często pożądane dane, takie jak prognozy sprzedaży. Wiele programów CRM umożliwia również dostosowywanie raportów sprzedaży, dzięki czemu można analizować dane ważne dla Twojej firmy.

4. Aplikacja

Raporty CRM i wyświetlacze na desce rozdzielczej dostarczają informacji, które można wykorzystać w praktyce. Aby w praktyce wykorzystać dane CRM, potrzebujesz sposobu na dystrybucję tych informacji do zespołów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Wiele programów CRM umożliwia tworzenie spersonalizowanych pulpitów nawigacyjnych, dzięki czemu każdy członek zespołu może wyświetlać dane, które są najbardziej odpowiednie dla jego roli. Na przykład pulpit menedżera sprzedaży może wyświetlać listę „potencjalnych klientów”, które prawdopodobnie przekształcą się w sprzedaż w ciągu następnych 90 dni, którą mogą wykorzystać do prognozowania przychodów i ustalania priorytetów pracy swoich przedstawicieli handlowych.

Stosowanie danych CRM może również obejmować synchronizację ich z innym oprogramowaniem w celu praktycznego wykorzystania. Na przykład integracja z platformami e-mail marketingu umożliwia przechowywanie i segmentację danych w CRM, przesyłanie tych danych do listy mailingowej w oprogramowaniu do e-mail marketingu, gdzie następnie tworzysz i wysyłasz kampanię. W przypadku synchronizacji dwukierunkowej kluczowe metryki, takie jak współczynniki otwarć i klikalności, są automatycznie dodawane do Twojego CRM.

Popularne aplikacje CRM

CRM może być używany do prostego zarządzania kontaktami lub może pomóc w zarządzaniu każdym etapem podróży klienta od chwili, gdy wykażą zainteresowanie, aż do zostania klientem długoterminowym. Zazwyczaj jednak oprogramowanie CRM jest używane do następujących kluczowych zadań:

  • Zarządzanie danymi kontaktowymi klientów
  • Automatyzacja list subskrybentów i obserwujących dla kampanii e-mailowych i społecznościowych
  • Śledzenie interakcji marketingowych, sprzedażowych i obsługi klienta z klientami
  • Śledzenie leadów i sprzedaży przez potok
  • Zarządzanie zadaniami i działalnością zespołu
  • Automatyzacja zadań obsługi klienta, takich jak wyzwalanie wiadomości e-mail, gdy klienci stają się „zagrożony” odejściem
  • Analiza wyników marketingu, sprzedaży i obsługi klienta

Kto korzysta z CRM?

  • CRM jest odpowiedni dla firm każdej wielkości w każdej branży. Dobre zarządzanie relacjami z klientami ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy i jest istotne dla wszystkich.
  • Startupy wykorzystują CRM do pozyskiwania nowych klientów i oszczędzania czasu na zarządzaniu danymi.
  • Małe firmy używają CRM do usprawnienia przepływu pracy, zwiększenia skali działalności i poprawy produktywności.
  • Firmy średniej wielkości i duże firmy korzystają z CRM w celu optymalizacji wydajności marketingu, sprzedaży i obsługi klienta oraz maksymalizacji przychodów.
  • Praktycznie wszystkie branże korzystają z oprogramowania CRM, aby poprawić ich przepływ pracy.

Ale prawdą jest, że wiele branż i działów uważa CRM za szczególnie przydatne w następujących obszarach:

  • Zespoły sprzedaży wykorzystują CRM do usprawnienia procesu sprzedaży, zarządzania lejkami sprzedaży i optymalizacji wydajności.
  • Marketerzy wykorzystują CRM do segmentacji klientów, śledzenia potencjalnych klientów i dostarczania dostosowanych treści.
  • Starsi menedżerowie biznesowi używają CRM do analizy biznesowej, aby pomóc w podejmowaniu strategicznych decyzji.
  • Centra telefoniczne wykorzystują dane CRM, aby skrócić czas oczekiwania klientów i zwiększyć satysfakcję.
  • Pośrednicy w obrocie nieruchomościami uważają CRM-y za przydatne do zarządzania kontaktami, dopasowywania ofert do potencjalnych klientów i wspierania działań sprzedażowych.
  • Biura podróży używają CRM do przechowywania preferencji podróżnych klienta i zapewniania doskonałej, spersonalizowanej podróży.
  • Księgowi używają CRM do zarządzania procesami księgowymi, integrując się z aplikacjami księgowymi w celu stworzenia pełnego obrazu klienta.
  • Firmy budowlane i wykonawcy organizują dane klientów i projektów za pomocą swojego CRM.
  • Hotele i restauracje budują lojalność klientów, wykorzystując CRM do świadczenia bardziej spersonalizowanych usług.

Jak pokazują te przykłady, oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami jest popularne w wielu branżach, co prowadzi do mnożenia się dostawców i rozwiązań.