Czego powinieneś szukać w CRM i jak wybrać

Posted on

Kiedy decydujesz, jak wybrać odpowiedni CRM dla swojej firmy, musisz wziąć pod uwagę wiele rzeczy. Niektóre podstawowe kryteria dotyczą większości firm poszukujących rozwiązań CRM. Dodatkowe uwagi mają zastosowanie w zależności od wielkości i charakteru Twojej firmy. Oto 14 ogólnych rzeczy, których należy szukać w każdym rozwiązaniu CRM, a także niektóre elementy, które mogą być ważne dla wielkości i branży Twojej firmy.

W przypadku większości aplikacji CRM pewne podstawowe kryteria zwykle wchodzą w grę. Podejmując decyzję o zakupie CRM, należy wziąć pod uwagę następujące funkcje:

  • Narzędzia do zarządzania kontaktami
  • Zarządzanie lejkiem sprzedaży
  • Analityka i raportowanie
  • Zarządzanie zadaniami i planowanie kalendarza
  • Zdolność zespołu i roli
  • Automatyzacja przepływu pracy
  • Dostosowywanie
  • Możliwość integracji
  • Przyjazność dla urządzeń mobilnych
  • Przyjazność dla użytkownika
  • Czas pracy
  • Bezpieczeństwo
  • Obsługa klienta
  • Cena

1. Narzędzia do zarządzania kontaktami

Ponieważ przechowywanie danych kontaktowych jest najbardziej podstawową funkcją oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami, ta funkcja powinna znaleźć się na szczycie listy przy rozważaniu rozwiązań CRM. Wszystkie narzędzia CRM mogą pełnić podstawową funkcję przechowywania danych klientów. Inne mają zaawansowane funkcje zarządzania kontaktami, takie jak:

Jeden widok wszystkich danych klientów w jednym miejscu, w tym notatek, dokumentów zewnętrznych, wiadomości e-mail, plików PDF i wszelkich informacji o zintegrowanej aplikacji

  • Możliwość tagowania, dzięki której możesz podzielić swoją listę kontaktów na kategorie, takie jak potencjalni klienci, klienci lub dostawcy
  • Importuj i eksportuj, aby łatwo pobierać dane z programów takich jak Excel, Outlook i Gmail
  • Listy do segmentowania kontaktów na podstawie różnych kryteriów
  • Sprawdź, jakie narzędzia do zarządzania kontaktami są zawarte w rozważanym rozwiązaniu CRM.

2. Zarządzanie lejkiem sprzedaży

Wspieranie sprzedaży to jeden z najczęstszych powodów przyjęcia CRM, co sprawia, że ​​zarządzanie lejkiem sprzedaży jest jedną z najważniejszych funkcji rozwiązań CRM. Jeśli planujesz używać swojego CRM do sprzedaży, poszukaj funkcji takich jak:

  • Pulpity nawigacyjne sprzedaży, które pozwalają szybko zobaczyć wszystkie kluczowe dane sprzedaży
  • Możliwość śledzenia postępów szans sprzedaży
  • Prognozy przychodów z rurociągów
  • Kluczowe wskaźniki wydajności lejka sprzedaży, takie jak współczynniki konwersji
  • Zaawansowane raporty sprzedaży
  • Możliwość zobaczenia wyników członków zespołu

3. Analityka i raportowanie

Analytics plasuje się wraz z zarządzaniem lejkiem sprzedaży wśród najważniejszych aplikacji CRM. Większość narzędzi CRM zawiera pewne funkcje analityczne i raportowe. Niektóre oferują znacznie bardziej wyrafinowane funkcje analizy biznesowej, takie jak:

  • Specjalistyczne statystyki wydajności sprzedaży
  • Wydajność rurociągu w podziale na zmienne, takie jak przedstawiciel handlowy, aktywność zespołu i prognoza rurociągu
  • Szczegółowe wyświetlanie danych tabelarycznych
  • Zaawansowane filtry, aby skupić się na potrzebnych informacjach
  • Wbudowane raporty wyświetlające najczęściej poszukiwane informacje
  • Możliwość generowania niestandardowych raportów
  • Integracja z zewnętrznymi narzędziami analitycznymi dla rozszerzonej funkcjonalności

4. Zarządzanie zadaniami i planowanie kalendarza

Jeśli planujesz używać CRM do współpracy zespołowej, możliwość zarządzania zadaniami i planowanie kalendarza staje się ważnym czynnikiem. Oprogramowanie CRM z tymi funkcjami umożliwia:

  • Powiąż kontakty z zadaniami do wykonania, takimi jak kolejne rozmowy sprzedażowe
  • Zautomatyzuj zadania, aby lepiej zorganizować przepływ pracy
  • Kategoryzuj zadania, aby raportować o wydajności
  • Planuj zadania w kalendarzach indywidualnych i zespołowych
  • Zdefiniuj powtarzające się zadania, aby usprawnić rutynowe czynności

5. Zdolność zespołu i roli

Współpraca może zostać wzmocniona przez CRM, które oferują zarządzanie zespołem i rolami. Zespoły i role pozwalają kontrolować dostęp do informacji poprzez segmentację personelu, promując płynniejszy przepływ pracy oraz zwiększając bezpieczeństwo. Poszukaj CRM, który pozwoli Ci:

  • Organizuj kontakty wewnętrzne w zespoły, aby ograniczyć kontakty, możliwości sprzedaży lub przypadki obsługi klienta, do których mają dostęp
  • Przypisz członkom zespołu role, które definiują dane, do których mają dostęp oraz zadania, które mogą wykonywać
  • Śledź wyniki i aktywność zespołową i indywidualną

6. Automatyzacja przepływu pracy

Zarządzanie zadaniami, planowanie kalendarza oraz funkcje zespołu i ról mogą promować bardziej wydajną automatyzację przepływu pracy. Aby wykorzystać CRM do zwiększenia produktywności, poszukaj rozwiązania, które obejmuje:

  • Wbudowane funkcje do automatyzacji typowych funkcji biznesowych, takich jak śledzenie sprzedaży lub planowanie działań marketingowych
  • Integracja z innymi aplikacjami, takimi jak platformy marketingowe lub programy księgowe, w celu usprawnienia automatyzacji przepływu pracy

7. Dostosowanie

Możliwość dostosowania CRM może znacznie zwiększyć jego funkcjonalność i wartość. Różne narzędzia CRM oferują szereg obszarów, które możesz dostosować, w tym:

  • pola do zapisywania informacji o kliencie
  • listy do segmentacji
  • zespół i role
  • raporty
  • pulpity nawigacyjne dla bardziej praktycznego wdrażania danych analitycznych

8. Możliwość integracji

Integracje zewnętrzne mogą również znacznie poprawić funkcjonalność CRM. Wiele CRM-ów integruje się z najpopularniejszymi narzędziami biznesowymi. Inne oferują znacznie szerszy wybór lub opcję połączenia z narzędziem innej firmy. Strony sprzedaży CRM zwykle zawierają listę kompatybilnych aplikacji do integracji. Opcje integracji zazwyczaj obejmują:

  • Oprogramowanie księgowe
  • Listy kontaktów z innych programów
  • Narzędzia do marketingu e-mailowego
  • Pakiet Google
  • Narzędzia pomocy technicznej
  • Oprogramowanie do zarządzania zapasami
  • Narzędzia do fakturowania
  • Platformy marketingowe
  • Oprogramowanie do śledzenia czasu płac
  • Oprogramowanie do zarządzania projektami
  • Aplikacje telefoniczne i VoIP
  • Narzędzia do czatu internetowego
  • Aplikacje formularzy internetowych

Rozważając rozwiązania CRM, sprawdź, czy narzędzia for, których już używasz, można łatwo zintegrować z oprogramowaniem CRM.

9. Przyjazność dla urządzeń mobilnych

Wraz z rosnącą liczbą właścicieli firm i pracowników prowadzących działalność za pomocą smartfonów, kompatybilność mobilna stała się pożądaną funkcją CRM. Narzędzia CRM zostały pierwotnie zaprojektowane dla komputerów stacjonarnych. Niektóre aplikacje komputerowe, które zostały przeniesione do chmury, nadal zachowują projekt zorientowany na komputery stacjonarne, podczas gdy inne zaprojektowały wersję przyjazną dla urządzeń mobilnych.

Wybierając narzędzia CRM, sprawdź, jak działa na Twoich urządzeniach mobilnych. Dowiedz się również, czy Twój dostawca korzysta z aplikacji w chmurze, czy z tradycyjnej instalacji oprogramowania.

10. Przyjazność dla użytkownika

Doświadczenie użytkownika może mieć duży wpływ na sukces Twojego rozwiązania CRM. Dobrze zaprojektowany interfejs może usprawnić przepływ pracy, podczas gdy kiepski projekt może utrudnić funkcjonalność i marnować czas. Większość narzędzi CRM udostępnia jeden lub więcej widoków pulpitu nawigacyjnego do przeglądania kluczowych informacji. Sprawdź dokładnie projekt pulpitu nawigacyjnego aplikacji CRM, zanim zdecydujesz, czy chcesz z niego korzystać. Najlepiej zorganizować demonstrację na żywo lub symulację próbną w akcji. Możesz również poznać łatwość obsługi aplikacji CRM dzięki pokazom wideo, samouczkom i przeglądom online.

11. Czas pracy

Jeśli korzystasz z aplikacji CRM opartej na chmurze lub jeśli Twój zespół będzie uzyskiwał dostęp do Twojej aplikacji CRM za pośrednictwem portalu internetowego, Twoja zdolność do korzystania z CRM będzie zależeć od niezawodności serwera Twojego dostawcy. Dostawcy Internetu mierzą czas dostępności serwera, wyrażając go w procentach. Serwer z 99,999% czasu pracy („pięć dziewiątek”) doświadcza tylko około 5,26 minut przestoju rocznie, co jest uważane za wysoce niezawodne. Czas pracy na poziomie 99,99 procent („cztery dziewiątki”) przekłada się na około 52,6 minut przestoju rocznie. Rozważając rozwiązania, sprawdź ocenę dyspozycyjności swojego dostawcy.

12. Bezpieczeństwo

Twoje dane CRM stanowią atrakcyjny cel dla cyberprzestępców, dlatego przy wyborze dostawców należy wziąć pod uwagę bezpieczeństwo. Bezpieczeństwo Twojego rozwiązania CRM zależy zarówno od praktyk Twojego dostawcy, jak i od rodzaju narzędzi bezpieczeństwa wbudowanych w oprogramowanie CRM, takich jak weryfikacja dwuetapowa. Narzędzia takie jak zarządzanie zespołami i rolami mogą pomóc w ograniczeniu dostępu do ważnych informacji, tak aby tylko autoryzowani użytkownicy mogli je zobaczyć. Ponadto porozmawiaj ze swoim dostawcą o rodzajach praktyk bezpieczeństwa, które stosuje, aby mieć pewność, że Twoje dane są bezpieczne.

13. Obsługa klienta

Ponieważ systemy CRM są produktem technologicznym, obsługa klienta może znacząco wpłynąć na wrażenia użytkownika. Zanim zgodzisz się na umowę z dostawcą CRM, zapoznaj się ze stroną internetową, porozmawiaj z jego przedstawicielem i wykorzystaj jego kanały komunikacji, aby zobaczyć, jak reagują i czy są przyjaźni. Wielu dostawców CRM korzysta z chatbotów, które mogą działać dobrze w przypadku standardowych pytań, ale mogą być frustrujące, gdy musisz porozmawiać z człowiekiem. Rozważ kwestie takie jak:

  • Czy zapewnia się szkolenie, czy jest samoobsługowe?
  • Jakie kanały wsparcia są dostępne?
  • Kto odpowiada za migrację danych z istniejących plików kontaktów do oprogramowania CRM?
  • Czy zachowujesz wszelkie prawa do swoich danych?
  • Jaka jest polityka Twojego dostawcy dotycząca tworzenia kopii zapasowych i przywracania danych w przypadku sytuacji awaryjnej?

14. Cena

Podobnie jak w przypadku każdego wydatku biznesowego, podczas oceny rozwiązań CRM brane są pod uwagę ceny. Ceny rozwiązań CRM wahają się od pakietów bezpłatnych po pakiety premium.

Oceniając ceny, weź pod uwagę zarówno podane koszty, jak i ukryte opłaty. Porozmawiaj z przedstawicielem handlowym swojego dostawcy o kwestiach takich jak:

  • Potencjalne opłaty instalacyjne
  • Opłaty za migrację danych
  • Koszty szkolenia
  • Opłaty licencyjne
  • Umowy do negocjacji
  • Darmowe aktualizacje
  • Opłaty za anulowanie

Rozważając cenę, pamiętaj, aby porównać koszty z potencjalnymi oszczędnościami w zakresie wydajności, produktywności i przychodów, które można uzyskać dzięki CRM, aby oszacować zwrot z inwestycji. Tańsze niekoniecznie jest najlepszą inwestycją. Jeśli zaczniesz od pakietu podstawowego, rozważ również koszt pakietu najwyższego, ponieważ będziesz chciał mieć pewność, że w miarę rozwoju firmy możesz sobie pozwolić na kolejny krok naprzód.

Rozważania dotyczące wielkości firmy

Wielkość Twojej firmy może mieć wpływ na wybór CRM. Startupy, małe i średnie firmy mają różne wymagania dotyczące rozwiązania CRM.

Startupy

Jeśli jesteś startupem, możesz mieć stosunkowo małą listę kontaktów, ale osoby mogą być odpowiedzialne za wiele ról. Przechowywanie danych klientów w jednym miejscu, wraz ze wszystkimi ich interakcjami z Twoją firmą, pomoże wszystkim wydajniej pracować.

Startupy mogą również być w trakcie tworzenia efektywnego lejka sprzedaży i często się to zmienia, gdy sprzedają do większej liczby klientów. Posiadanie systemu, który można łatwo dostosować do zmieniających się potrzeb, jest bardzo ważne, systemy CRM są do tego idealne. Wykorzystanie CRM do usprawnienia procesu sprzedaży od samego początku pomaga zapracowanym właścicielom firm poczuć kontrolę nad swoimi przychodami. Posiadanie zorganizowanego systemu do śledzenia i monitorowania zainteresowania Twoją firmą sprawi, że nic ważnego nigdy nie ulegnie uszkodzeniu.

W przypadku startupów cena ma również duży wpływ na wybór CRM. Jeśli Twój startup nadal ma bardzo skromny budżet, możesz zacząć od wersji freemium rozwiązania CRM i uaktualnić później, gdy poziom przychodów wzrośnie.

Mały biznes

Podobnie jak startupy, małe firmy mogą potrzebować eksportować dane kontaktowe z innego oprogramowania do programu CRM. Jednak mała firma o ugruntowanej pozycji zwykle ma większą bazę danych klientów i większy wolumen sprzedaży, co wiąże się z większą potrzebą bardziej wydajnej automatyzacji sprzedaży.

Właściciele małych firm rozważający oprogramowanie CRM mogą potrzebować rozwiązania, które pomoże zarządzać zespołem sprzedaży. Mogą również chcieć, aby ich rozwiązanie CRM obsługiwało również zadania związane z marketingiem i obsługą klienta. Dodatkowo ważne może być oprogramowanie CRM, które przechowuje dane o partnerach i dostawcach, a także klientach.

Mała firma o ugruntowanej pozycji może również wykorzystywać więcej oprogramowania niż startup, co sprawia, że ​​integracja jest ważną funkcją rozwiązania CRM.

Firmy średniej wielkości

Firmy średniej wielkości mają takie same potrzeby w zakresie CRM jak mniejsze firmy, ale na większą skalę. Ich rozwiązanie CRM może wymagać obsługi większego zespołu sprzedaży z bardziej wyrafinowanymi procedurami sprzedaży. Dodatkowo mogą używać swojego CRM do zarządzania większymi zespołami marketingu i obsługi klienta.

Firma średniej wielkości może kłaść większy nacisk na wzrost przychodów i zwiększenie wydajności niż firma mniejsza. Skupia to na analizie biznesowej strony CRM, dzięki czemu rozwiązanie CRM z zaawansowanymi narzędziami do analizy i raportowania jest idealnym rozwiązaniem.

Firmy średniej wielkości mają również tendencję do prowadzenia bardziej wyrafinowanych operacji informatycznych niż mniejsze firmy. Mogą potrzebować CRM z bardziej zaawansowanymi funkcjami integracji i dostosowywania.

Specyficzne potrzeby branży

Potrzeby CRM mogą się również różnić w zależności od branży. Niektóre branże mogą potrzebować CRM, który można dostosować do swoich specjalistycznych przepływów pracy. Przykłady obejmują:

  • Nieruchomość
  • Biura podróży
  • Księgowi
  • Budowa
  • Hotele i gościnność
  • Nieruchomość

Dla firm z branży nieruchomości CRM pełni ważną rolę jako narzędzie do generowania leadów. Kiedy nabywca domu kontaktuje się z agentem nieruchomości, wyrażając zainteresowanie nieruchomością, szanse na dokonanie sprzedaży szybko spadają, jeśli agent nie zareaguje natychmiast. CRM dla nieruchomości powinien umożliwiać pośrednikom w obrocie nieruchomościami zarządzanie komunikacją z potencjalnymi klientami za pomocą jednego interfejsu z ich urządzeń mobilnych, aby szybko odpowiadać na zapytania.

Dodatkowo CRM nieruchomości powinien pomóc agentom w zarządzaniu dostępem do ofert. CRM może pełnić ważną funkcję marketingową, ponieważ umożliwia agentom pozyskiwanie potencjalnych klientów z wielu usług ofertowych i zasobów online. Możliwość udostępniania ofert klientom poprzez wysyłanie im linków może również pomóc w bardziej efektywnym planowaniu przeglądów nieruchomości.

Biura podróży

Biura podróży potrzebują rozwiązania CRM, które może obsłużyć różnorodny zakres danych. Oprócz przechowywania preferencji klienta, CRM biura podróży musi przechowywać informacje o lotach, rezerwacjach hotelowych, planach podróży i wszystkich elementach związanych z podróżą. Rozwiązanie wspierające to powinno być łatwo dostosowane, aby pomóc biurom podróży przeglądać wszystkie istotne informacje w jednym miejscu.

Systemy CRM biur podróży powinny również pomóc agentom w zapewnieniu najwyższej jakości obsługi klienta. Funkcje zarządzania zadaniami CRM mogą pomóc agentom śledzić listy rzeczy do zrobienia i wysyłać przypomnienia harmonogramu, aby zapewnić klientom przyjemne wrażenia od momentu dokonania rezerwacji. CRM może również wspierać obsługę klienta, dostosowując informacje po dokonaniu rezerwacji, takie jak przewodniki po kurortach, recenzje restauracji i najlepsze miejsca do odwiedzenia. Dostarczanie tak spersonalizowanych doświadczeń klienta, od zapytania po informacje zwrotne po podróży, może być dostarczane i monitorowane za pomocą oprogramowania CRM w celu zwiększenia lojalności i rekomendacji.

Księgowi

CRM księgowy musi integrować dane kontaktowe klientów z odpowiednimi informacjami finansowymi. Narzędzie księgowe CRM powinno co najmniej umożliwiać księgowym przechowywanie notatek i plików związanych z prowadzeniem księgowości klienta. W idealnym przypadku aplikacja CRM księgowa powinna wspierać integrację z aplikacją księgową, z której korzysta klient, zapewniając optymalną wydajność.

Oprogramowanie CRM księgowe może również pomóc w budowaniu relacji z klientami, zapewniając bezproblemową obsługę. Na przykład księgowy może zaplanować zautomatyzowane przepływy pracy w CRM, aby przypomnieć im i ich klientom o konieczności podjęcia określonych działań w celu dotrzymania terminów zwrotu podatku. Księgowi mogą również używać CRM do udostępniania klientom raportów finansowych i spostrzeżeń w celu lepszego planowania biznesowego.

Budowa

Dla zespołów budowlanych aplikacje CRM mogą służyć jako połączone narzędzia marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i zarządzania projektami. Budowlany CRM powinien pomóc zespołom dzielić się planami budowy z potencjalnymi i obecnymi klientami, a także informować klientów o postępach projektu. Wymaga to rozwiązania z możliwością dostosowywania pól danych i śledzenia zaplanowanych zadań.

Zespoły budowlane mogą również korzystać z CRM, aby usprawnić komunikację z pracownikami i dostawcami. Rozwiązanie CRM odpowiednie do budowy powinno umożliwiać kierownikom projektów planowanie zadań i udostępnianie przypomnień. Rozwiązania zdolne do integracji z innymi aplikacjami mogą również służyć jako narzędzia do automatyzacji procesów, takich jak podpisywanie umów i wysyłanie faktur.

Hotele i gościnność

Dla firm z branży hotelarskiej i hotelarskiej CRM służy jako potężne narzędzie do świadczenia najwyższej jakości usług i budowania lojalności klientów. Korzystanie z CRM do przechowywania informacji o rezerwacjach i rezerwacjach umożliwia hotelom i restauracjom przeglądanie w jednym miejscu wszystkich informacji istotnych dla klienta, w tym notatek dotyczących preferencji i próśb. Aby wspierać ten rodzaj spersonalizowanej usługi, CRM powinien mieć obszar do dodawania niestandardowych notatek.

Ponadto dostawcy hoteli i usług hotelarskich mogą używać CRM do wysyłania ofert promocyjnych w celu budowania powtarzalnego biznesu. CRM, który umożliwia segmentację listy klientów i integrację z aplikacjami marketingowymi, może pomóc w osiąganiu lepszych wyników i zwiększaniu przychodów.

Wybierz odpowiednie funkcje do swoich potrzeb

Rozwiązania CRM obsługują szeroką gamę funkcji odpowiednich dla różnych rozmiarów firm i branż. Rozważ indywidualne potrzeby Twojej firmy i odpowiednio dobierz CRM.

Niezależnie od tego, jakie rozwiązanie CRM wybierzesz, staniesz przed zadaniem wdrożenia swojego oprogramowania.