Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami ma wiele specjalistycznych terminów i skrótów. Wiedza o tym, co to oznacza, może pomóc w zrozumieniu funkcji oprogramowania i porównaniu rozwiązań, aby pomóc w dokonaniu właściwego wyboru.
Oto niektóre z typowych terminów CRM:
Konto: Klient lub firma, której firma sprzedaje produkty lub usługi, mogą istnieć inne zapisy związane z tym klientem lub firmą.
Działania: działanie lub interakcja pracownika z klientem, na przykład działania przedstawiciela handlowego mogą być śledzone w systemie CRM, takie jak poszukiwanie połączeń lub uczestnictwo w spotkaniach handlowych.
Analityka: Statystyczna interpretacja danych CRM wykonywana w celu identyfikacji relacji między zmiennymi, modelowania trendów, przewidywania i optymalizacji wydajności.
Interfejs programowania aplikacji (API): Program komputerowy, który umożliwia integrację oprogramowania między narzędziem CRM a inną aplikacją w celu udostępniania danych i funkcji.
Autoresponder: Usługa oprogramowania do obsługi poczty e-mail, która umożliwia importowanie danych CRM w celu wysyłania wiadomości e-mail do wielu odbiorców jednocześnie lub zgodnie z ustalonym harmonogramem.
BANT: Akronim oznaczający „Budget Authority Need Timeline”, odnoszący się do kryteriów tradycyjnie stosowanych do kwalifikowania potencjalnych klientów
Business Intelligence: zastosowanie statystyk do analizy danych CRM w celu identyfikacji przeszłych trendów, przewidywania przyszłych trendów i poprawy bieżącej wydajności.
Przypadek: Obszar CRM skonfigurowany do określonej czynności lub interakcji. Na przykład sprawa obsługi klienta dotycząca konkretnego pytania
Zarządzanie sprawami: systematyczna metoda śledzenia i zarządzania interakcjami z obsługą klienta.
Zarządzanie sprawami CRM: Specjalistyczne narzędzie lub aplikacja CRM do zarządzania interakcjami z obsługą klienta. (Patrz „sprawa”, „zarządzanie sprawami”).
CHAMP: Akronim oznaczający „Challenges Authority Money Prioritization”, który odnosi się do czterech współczesnych kryteriów stosowanych do kwalifikowania potencjalnych klientów. Nowsza odmiana BANTa.
CRM w chmurze: oprogramowanie CRM zdalnie hostowane przez Twojego dostawcę CRM i dostępne za pośrednictwem Internetu lub aplikacji mobilnej.
Wartości rozdzielane przecinkami (CSV): Format pliku powszechnie używany w programach do obsługi arkuszy kalkulacyjnych, takich jak Excel, charakteryzujący się użyciem przecinków do oddzielania pól danych. Często używane do przechowywania informacji kontaktowych. Pliki CSV często są importowane do oprogramowania CRM lub eksportowane z programów CRM do innych aplikacji.
Zarządzanie kontaktami : standardowe procedury operacyjne dotyczące przechowywania, wyszukiwania i wykorzystywania informacji kontaktowych klientów.
Kontakty: Ogólnie rzecz biorąc, każda osoba lub organizacja, która wchodzi w interakcję z Twoją firmą, np. potencjalny klient, dostawca, którą przechowujesz w bazie danych CRM wraz z informacjami kontaktowymi.
Konwersja: proces, w którym potencjalny klient staje się klientem płacącym.
Współczynnik konwersji: Odsetek potencjalnych klientów, którzy zamieniają się w płacących klientów, obliczony jako stosunek liczby potencjalnych klientów, którzy stali się klientami, do całkowitej liczby potencjalnych klientów, którzy wchodzą w interakcję z przedstawicielami handlowymi, wyrażony w procentach.
Pulpit nawigacyjny: wizualne raporty wszystkich danych, które są dla Ciebie ważne, zaprojektowane tak, aby ułatwić ludziom przyswajanie informacji na pierwszy rzut oka
Baza danych: Zorganizowany zbiór rekordów klientów. Zwykle odnosi się do zapisów przechowywanych w formacie cyfrowym, takim jak arkusz kalkulacyjny lub system CRM, ale może również odnosić się do zapisów fizycznych.
Szablon wiadomości e-mail: Wstępnie zaprojektowany lub napisany e-mail, który można modyfikować i wysyłać do kontaktów, szczególnie przydatny w przypadku masowych kampanii e-mailowych.
Pole: obszar w bazie danych CRM, w którym wprowadzasz dane. Na przykład polem numerycznym może być numer telefonu, a polem tekstowym adres e-mail.
Gorący potencjalny klient: nowy kontakt, który wykazywał określone zachowania wskazujące na duże prawdopodobieństwo zakupu.
Integracja: Proces udostępniania danych między programem CRM a innym oprogramowaniem w celu usprawnienia procesów biznesowych. Na przykład integracja danych CRM z programem autoresponder automatyzuje proces wysyłania masowych wysyłek.
Lead-śmieci: potencjalny klient, który wyraził zainteresowanie produktem, ale pokazuje kluczowe sygnały, że nie jest w stanie kupić, np. nie ma wystarczającego budżetu. Dlatego inwestowanie czasu w ich realizację jest nieopłacalne.
Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI): Zmienne wybrane do pomiaru i śledzenia wpływu danej osoby na wyniki biznesowe.
Baza wiedzy: cyfrowe narzędzie przechowujące kluczową dokumentację biznesową, taką jak wsparcie dla przedstawicieli obsługi klienta lub samoobsługa klienta.
KPI: „kluczowe wskaźniki wydajności”.
Ostatni kontakt: ostatnia interakcja z potencjalnym klientem przed przekształceniem się w płacącego klienta.
Lead: niewykwalifikowany kontakt handlowy, który wykazał zainteresowanie Twoją firmą, ale nie został zakwalifikowany przez żadne kryteria BANT lub CHAMP.
Konwersja potencjalnego klienta : proces, w którym potencjalny klient staje się potencjalnym lub klientem.
Współczynnik konwersji potencjalnych klientów : odsetek potencjalnych klientów, którzy konwertują na potencjalnych lub klientów.
Ocena potencjalnego klienta: proces przyznawania potencjalnemu klientowi serii punktów, aby pokazać, jak prawdopodobne jest, że kupi od Ciebie. Wyniki mogą być oparte na określonych kryteriach, takich jak przychody firmy, branża, a także sygnały kupna, takie jak pobieranie treści lub uczestnictwo w wydarzeniu.
Potencjalny klient zaakceptowany przez marketing (MAL): Potencjalny klient, który został zidentyfikowany jako ważna szansa na zostanie płatnym klientem na podstawie tego, jak dobrze spełnia określone kryteria.
Lead kwalifikowany marketingowo (MQL): Lead, który został uznany za wart czasu i zasobów na poszukiwanie na podstawie spełniających określone kryteria.
CRM na żądanie: „CRM w chmurze”.
On-premise CRM: oprogramowanie CRM przechowywane lokalnie na Twoich własnych serwerach.
Okazja: umowa potencjalnie generująca przychody z osobą lub organizacją, która wyraziła zainteresowanie Twoim produktem lub usługą.
Zarządzanie: Proces proaktywnego przemieszczania się prowadzi do kolejnych etapów w kierunku zostania płatnymi klientami. Może odnosić się zarówno do zarządzania leadami poszczególnych przedstawicieli handlowych, jak i zespołów sprzedażowych.
Prospect: kwalifikowany potencjalny klient, którego profil pasuje do Twojego rynku docelowego i pokazuje określone sygnały kupna.
Kwalifikowany potencjalny klient: potencjalny klient, który spełnia określone kryteria i jest potwierdzony jako realna szansa warta czasu i wysiłku Twojego przedstawiciela handlowego, aby dokonać zakupu.
Rekord: Profil indywidualnego kontaktu, organizacji lub możliwości. Może być również używany do opisania wiersza danych związanych z indywidualnym kontaktem.
Raport: Podsumowanie danych w systemie CRM, zorganizowane w formacie odpowiednim do łatwej interpretacji i praktycznego wykorzystania.
Role: Różne poziomy uprawnień, które użytkownik CRM może mieć do wykonywania określonych czynności w oprogramowaniu. Służy do kontrolowania aktywności i danych w różnych zespołach i osobach.
Lejek sprzedażowy: Wizualny obraz symbolizujący ilość potencjalnych klientów, potencjalnych klientów, spotkań sprzedażowych i zamkniętych sprzedaży aktualnie obsługiwanych przez przedstawiciela handlowego lub zespół. Można również uwzględnić współczynnik konwersji, po jakim kontakty z jednego kroku procesu sprzedaży przechodzą do kolejnego kroku. Ponieważ każdy krok w procesie sprzedaży wiąże się z większą ilością niż poprzedni (na przykład liczba potencjalnych klientów przewyższa liczbę potencjalnych klientów), reprezentacja wizualna jest szersza u góry niż u dołu, stąd obraz „lejka”.
Sprzedaż: Wizualna prezentacja każdego etapu procesu sprzedaży. Używasz go do śledzenia wszystkich szans sprzedaży aż do wygranej. Może również odnosić się do ilości i potencjalnej wartości bieżącej sprzedaży prowadzonej przez pojedynczego przedstawiciela handlowego lub zespół sprzedaży.
Segmentacja: Organizowanie listy kontaktów w grupy sklasyfikowane według wybranych kryteriów. Możesz klasyfikować potencjalnych klientów, którzy nie kupili od Ciebie, w oddzielnej grupie od klientów, którzy to zrobili. Przydatne do bardziej skoncentrowanego marketingu docelowego i spersonalizowanej sprzedaży.
Zadanie: czynność wymagana do poruszania się po działalności biznesowej. Umówienie się na spotkanie sprzedażowe byłoby zadaniem wykonywanym przez zespół sprzedażowy w celu pielęgnowania leada. Programy CRM pozwalają na definiowanie zadań i śledzenie ich postępów.
Zarządzanie zadaniami : proces organizowania zadań własnych i innych.
Dotyk: interakcja marketingowa lub sprzedażowa z potencjalnym klientem.
Workflow: Seria kroków wymaganych do wykonania zadania biznesowego.
Automatyzacja przepływu pracy: Gdy działania są uruchamiane automatycznie bez ręcznego wprowadzania danych, na przykład jedno zadanie rozpoczyna się zaraz po zamknięciu innego.
Znajomość tych terminów CRM ułatwi porównanie funkcji oprogramowania CRM.